CHARGE DE QUALITE SERVICE SENIOR
Orabank · Abidjan · CDI · Banque
Date limite de candidature : 2026-09-05
Le Groupe Orabank est un acteur bancaire panafricain de référence, développant son expertise dans les métiers de la banque commerciale, la gestion d’actifs et l’intermédiation financière. Fort d’un réseau de 12 filiales bancaires réparties à travers l’Afrique de l’Ouest et Centrale (Bénin, Burkina Faso, Côte d’Ivoire, Gabon, Guinée, Guinée Bissau, Mali, Mauritanie, Niger, Sénégal, Tchad et Togo), d’une SGI et d’une entité de défaisance (BMB), le Groupe propose à une clientèle diversifiée, locale et internationale, une gamme complète de produits et services financiers innovants. Avec notre siège basé à Lomé (Togo), nous poursuivons une stratégie ambitieuse de croissance et de transformation digitale, positionnant Oragroup comme un partenaire financier incontournable du développement économique de la région. Seuls les candidats sélectionnés seront contactés .
Missions principales
- Orabank Côte d’Ivoire recherche actuellement un Chargé de Qualité Service Senior.
- Le titulaire assiste le Responsable Qualité de Service dans la mise en œuvre de la Charte de Qualité et dans le processus d’amélioration de l’efficacité de cette Charte pour la réalisation des objectifs de la banque en matière de qualité de service.
- Dans ce cadre, il/elle a les différentes responsabilités ci-après :
- Gestion de la charte de qualité :
- Gérer toutes les activités concernant la qualité des services offerts à la clientèle ;
- Travailler à la mise en place des indicateurs de la qualité des services offerts à la clientèle pour chaque prestation offerte et que ces indicateurs soient respectés par toutes les Directions concernées ;
- Faire des propositions dans le cadre de l’amélioration de macro-processus, en particulier au niveau des opérations, afin de mieux répondre aux besoins de la clientèle et aux tendances évolutives du secteur bancaire ;
- Analyser les rapports et proposer des idées novatrices orientées vers un meilleur service à la clientèle;
- Identifier les tendances et les évolutions en matière de qualité de service à la clientèle pour toutes les activités de base de la Banque et s’assurer que celles-ci sont pleinement prises en compte dans la formulation des objectifs à court terme et à long terme de la banque;
- Élaborer et adopter des mécanismes de vérification accessibles à tous les clients en vue d’une évaluation ponctuelle ou continue de la qualité et de la satisfaction du client, et mettre en place un dispositif de type Net Promoter Score;
- Fournir au supérieur hiérarchique une mise à jour des performances de la banque en terme de qualité de service: suivi des SLA ;
- Élaborer et conduire des enquêtes de satisfaction auprès de la clientèle (clients mystère etc.) ;
- Gestion des réclamations :
- Prendre en charge le traitement des réclamations de la clientèle (par tous moyens d’entrée) et en assurer un traitement satisfaisant ;
- Mettre en œuvre les dispositifs de recueil des réclamations de la clientèle ;
- Maintenir les rapports de plaintes et d’appréciation des clients ;
- Veuillez au respect des délais règlementaires sur la gestion des réclamations.
- Autres Missions et Activités :
- Contribuer aux projets de la filiale et du groupe
- Assurer toute autre mission confiée par sa hiérarchie
Profil recherché
- Qualifications – Savoir – Savoir-faire
- Minimum BAC+4/5 en Gestion de la qualité de service, Marketing, Communication, Service à la clientèle ou équivalent ;
- Expérience Professionnelle : minimum 5 ans dont au moins 2 ans à un poste similaire (idéalement en environnement bancaire) ;
- Maitrise des techniques et outils de réalisation des enquêtes de satisfaction ;
- Bonnes capacités rédactionnelles ;
- Bonne connaissance de l’outil informatique.
- Savoir-être :
- Réactivité et dynamisme ;
- Pondération ;
- Rigueur et organisation ;
- Autonomie ;
- Sens de la communication et du contact ;
- Être orienté satisfaction client ;
- Intégrité, honnêteté et loyauté ;
- Être capable de travailler sous pression ;
- Goût pour le travail d’équipe ;
- Diplomatie ;
- Force de propositions et Pro activité ;
- Capacité d’analyse et de synthèse ;
- Orienté résultat.
Expérience requise : 5 ans+
Formation : BAC+4, BAC+5